Les effets d’un participatif non maîtrisé peuvent être extrêmement néfastes pour une marque. Après les Smarties, voici maintenant une affaire dont Domino’s Pizza se serait bien passée.

Domino’s Pizza, on sait pourquoi c’est si bon…
La vidéo Fail (http://www.chauffeurdebuzz.com/dominos+pizza+pourquoi+c+est+si+bon-6597) tourne depuis quelques temps sur le net, et c’est assez écœurant. On y voit deux employés, filmer leur manière si spéciale de réaliser des sandwiches Domino’s Pizza.
Mauvaise pub donc…..pas sûr !!!

La réponse de Domino’s Pizza
Le phénomène a commencé en Caroline du Sud, mais s’est vite répandu à travers le monde. On a donc deux types de réponse. L’une des USA, l’autre de la direction française.
Tout d’abord, on trouve sur Youtube une vidéo  de Patrick Doyle, le Président de Domino’s. Il revient sur l’affaire en précisant que ce n’était qu’une blague de la part des employés (ce qui est vrai) mais que ceux-ci ont été renvoyés, qu’ils sont en attentes de leur arrestation, que le magasin a été fermé et nettoyé du sol au plafond. Il en profite pour rappeler que sa marque livre de l’excellente nourriture à travers le monde et remercie les consommateurs pour leur confiance.

La réponse française a été assez différente. Elle me parait plus efficace. Elle émane de Fabrice Faurie, chef de projet chez Domino’s Pizza France. Après l’habituel speech sur les normes d’hygiène de la chaîne, il explique que Domino’s France a aussi son mot à dire. Il reconnait que nul n’est à l’abri de ce type de problème avec le développement du net, reconnaissant que si le participatif leur à souvent servi, il est inévitable qu’il y ait parfois un retour de flamme. Il refuse à juste titre de faire une vidéo d’excuse, mais propose une démarche plus intéressante.
Dans chaque magasin Domino’s, les cuisines sont visibles depuis la salle, et plusieurs magasins proposent donc un coupon de réduction (http://www.dominos.fr/media/pdf/dominos_reduc.pdf), valable le lundi 27 avril, pour inciter les gens à venir en magasin et pouvoir sur demande visiter les cuisines.

A l’assaut de la malbouffe
La gestion de cette crise, si crise il y a puisque Domino’s Pizza France déclare n’avoir vu aucune modification significative de sa fréquentation, a donc eu une gestion a deux niveaux.
La gestion américaine est un peu hasardeuse, le président affirmant que ses établissements sont propres mais précisant que le magasin concerné a été fermé et nettoyé de fond en combles. Cela semble inapproprié car si les établissements sont propres pourquoi prendre tant de soins pour celui-ci.
L’intérêt de la méthode française est son utilisation du participatif. La marque table sur la franchise, « c’est une blague, nos restaurant sont soumis à des règles d’hygiène strictes mais si vous doutez, venez voir par vous-même ».
Une solution de poursuivre la démarche en profondeur aurait été de créer une deuxième offre à destination de clients qui auraient témoigné à l’aide de vidéos, postées sur le site, de la qualité et de la propreté des points de vente de la marque.