Pour créer une opération de marketing participatif, il faut des… participants et… un Community Manager. Son rôle est d’assurer le succès de l’opération.

Il ne suffit pas d’avoir une communauté pour réussir une opération participative, encore faut-il savoir l’activer, l’animer et l’agrandir. C’est le rôle du Community Manager.

Son travail consiste à connaître les membres de la communauté, d’échanger avec eux, de les encourager et d’aider la communauté à vivre et à s’agrandir.

Si les opérations participatives chez Eyeka connaissent un tel succès c’est grâce à une politique de Community Management basée sur l’échange. Les Community Managers invitent les membres à participer aux opérations, par mailing, par mail personnalisé, par campagne de phoning, en organisant des évènements physiques afin d’impliquer la communauté dans la vie du site. Leur rôle est également de recruter, d’inciter les membres à faire participer leur entourage et aussi à faire régner le respect entre les membres et vis-à-vis des marques sur le site.

Myphotos.fr la plateforme participative de Samsung s’est ainsi adjoint les services de Gilles Klein, bloggeur, journaliste, Community Manager, pour gérer la communauté de photographes de la plateforme.

L’aura du Community Manager est indispensable

C’est une personne clef qui peut manœuvrer la communauté et communiquer avec elle. Il est celui sur qui repose le succès de l’opération.

Rien de plus désagréable que de participer à une opération, de poser une question au webmaster et de ne jamais avoir de réponse. En e-commerce, comme pour le participatif, l’internaute doit être encadré, par la construction du site pour l’amener à réussir ce qu’il venu faire (déposer un avis, une photo, une vidéo, acheter un bien, etc.). C’est l’importance de la navigation du site mais aussi du Community Manager qui va souvent jouer les « hotline ».

The leader

Sociologiquement, les communautés ont besoin d’un chef de file et d’un bouc émissaire dans leur écosystème, qu’elles soient des communautés d’intérêt ou de pratiques (les deux grandes typologies de communauté). Le Community Manager est donc ce chef de file que la communauté respecte car il travaille pour eux, pour leur faciliter la vie sur le site et les conseiller au mieux pour rendre leur participation agréable, et son statut « d’insider » en fait un guide écouté par la communauté.